Epreuve E31: analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration - coefficient 4 - classe de Tle ARCU

Finalité et objectifs : évaluer les capacités du candidat à :

- réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation,
- proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes),
- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable,
- justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.

 

1ère situation : diagnostic de la fonction accueil - Épreuve orale - Coefficient 2 - Durée : 30 minutes maximum

L’épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission d’interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l’évaluation. Le dossier comporte un rapport d’étonnement (2 pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l’année terminale.

déroulement de l'épreuve.
L’épreuve se déroule lors de la première partie de la PFMP de l’année terminale, au premier trimestre, de préférence dans l’organisation d’accueil. Le rapport d’étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve.

L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases : 1ère phase : présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum)
Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s’il y a lieu, sur le rapport d’étonnement qui a pu être éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet.

2nde phase : entretien (20 minutes maximum): L’entretien vise à éclairer les membres de la commission.

À l’issue de cette épreuve orale, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation.

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Grille d'évaluation RAPPORT d'ETONNEMENT et DIAGNOSTIC: 

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2nde situation : projet d’amélioration de la fonction accueil - Épreuve orale -Coefficient 2 -Durée : 30 minutes maximum
L’épreuve est le prolongement de la 1ère situation.
A partir du diagnostic et de la feuille de route évoqués précédemment, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP.

Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum hors annexes, et être structuré.
L’épreuve se déroule dans le centre de formation après la dernière PFMP, au cours du dernier trimestre de l’année terminale.

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Déroulement de l’épreuve: Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum).Le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil. Il n’est pas interrompu pendant
son exposé.

2nde phase : entretien (20 minutes maximum). L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.

 

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Feuille de route:  

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Grille d'évaluation projet:  

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Trame/plan des dossiers:     

                                                                   

Exemples de travaux:  

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ÉPREUVE E32: Le contact téléphonique

Epreuve E32 - Accueil au téléphone - coefficient 2 - épreuve orale - durée 35 minutes maximum

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Finalité et objectifs: Cette épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. L’épreuve comporte une situation d’évaluation qui prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur. Ce scénario comprend :

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-       un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter ;

-       une fiche de rôle du professeur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage).

 

Déroulement : Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première, en fin d'année scolaire.

 L’épreuve se déroule en 3 phases :

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- préparation à la réception de l’appel : 15 minutes

Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel.

- réception de l’appel: 10 minutes maximum

Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente.

- entretien et analyse de la prestation : 10 minutes

Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.

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ÉPREUVE E33: le Fiches Descriptives d'Activité (FDA)

Epreuve E33 -Accueil en face à face - Coefficient 1 - épreuve orale - durée 20 minutes maximum - temps de préparation 20 minutes

La situation se déroule au début de l’année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre.

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Finalité et objectifs: évaluer l’aptitude du candidat à :

-       analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ;

-       prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ;

-       analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.

Dossier support de l'épreuve

Le dossier comprend la présentation de trois situations d’accueil, vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel. Deux des trois domaines de l’accueil (événementiel, sédentaire, transport) doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel. Huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations. Le dossier doit comporter trois fiches descriptives de situations d’accueil.

Déroulement de l’épreuve

- Avant l’épreuve

La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste.  

- Au moment de l’accueil du candidat: La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite :- de la fiche choisie et des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale.

 - La préparation (20 minutes)

Ce temps permet au candidat :

- d’analyser la nouvelle situation ;

- de préparer sa simulation.

 - L'interrogation (20 minutes maximum)

Elle comporte 3 phases :

Phase 1. (5 minutes)

Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance ;

Phase 2. (5 minutes maximum)

Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation ;

Phase 3. (10 minutes).

L’entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la simulation.